Mejora Nueva Jersey su sistema de llamadas con IA y enfoque empático

TRENTON, Nueva Jersey, EU, 15 de junio de 2025.- Nueva Jersey ha modernizado sus centros de llamadas gubernamentales con inteligencia artificial para mejorar la eficiencia en la atención ciudadana. A pesar de estos avances, los residentes aún prefieren hablar con una persona, según explicaron Dave Cole y Joe DeLaTorre, funcionarios de la Oficina de Innovación del estado.

Esto, especialmente cuando se trata de preguntas delicadas sobre prestaciones por desempleo o impuestos.

Aunque esta postura prevalece, se han evidenciado mejoras en el sistema, explicando que el algoritmo de llamadas directas del estado predice cuántas deben agregarse a las colas de los agentes, maximizando la productividad y reduciendo los tiempos de espera.

Cole también destacó que muchos de esos centros de llamadas se facturan por minuto, por lo que ya sea que se hable con alguien o esté en espera, tiene los mismos costos.

"El problema era que las personas necesitaban confiar en el sistema, tanto si iban a esperar en línea como si recibían una llamada. Necesitaban saber que alguien realmente iba a cumplir con su deber", dijo en el podcast.

Debido a sus esfuerzos por modernizar el sistema, revelaron que actualmente se responden casi mil 500 llamadas diarias, lo que representa un gran avance.